Агрегатор мессенджеров для сайта: как перестать терять заявки из соцсетей

Если хотите получать больше обращений, нужно предоставить потенциальным клиентам больше способов связи с компанией. Пользователям не всегда удобно разговаривать по телефону, а чат на сайте нужно постоянно держать открытым, пока не получишь ответ. Другое дело — когда есть возможность написать в любимую соцсеть или мессенджер, тогда можно заниматься своими делами, пока не придет уведомление. Для компании это тоже удобно — появляется возможность изучать профили клиентов.

Другой сценарий: вы запускаете таргетированную рекламу от имени официальной страницы компании. Если сообщения страницы открыты, пользователи будут писать вам прямо в соцсети — это проще, чем переходить на сайт, оттуда в чат или еще куда-нибудь.

Поэтому, чтобы заманить пользователей в мессенджеры, компании добавляют на сайт иконки для перехода. Также можно предложить пользователям возможность перейти в соцсети или мессенджеры прямо из виджета онлайн-консультанта на сайте:

Чтобы это работало, во всех соцсетях и мессенджерах, где присутствует компания, должен постоянно находиться кто-то, кто будет мониторить все входящие обращения и передавать их в отдел продаж, чтобы менеджеры связались с пользователем.

Что может пойти не так?

Если во всех соцсетях работает один специалист, передающий обращения в отдел продаж, — это дополнительный этап в цепочке продаж, который делает коммуникацию более сложной и медленной. А мессенджеры предполагают быстрые ответы. Также эту систему может разрушить болезнь или отпуск, а также банальная невнимательность сотрудника. К тому же отдел продаж может только позвонить пользователю, так как у менеджеров нет доступа к официальным аккаунтам в соцсетях, но клиент не ждет звонка от менеджеров — он пишет в мессенджер и ждет, что ему ответят текстом.

Получается, нужно дать менеджерам доступы ко всем официальным аккаунтам компании, чтобы они отвечали клиентам напрямую. Это влечет за собой репутационные риски: кто-то из менеджеров может опубликовать что-то не то от имени компании или случайно изменить настройки, тогда синхронизация с сайтом отвалится и пользователи не смогут написать.

С другой стороны, каждому менеджеру придется держать открытыми несколько вкладок с соцсетями и постоянно переключаться между ними. Когда в одном аккаунте работает несколько операторов, размывается зона ответственности — так появляются неотвеченные обращения, потому что каждый уверен, что ответит кто-то другой.

Как решить проблему?

Чтобы компания могла предоставить менеджерам возможность отвечать на сообщения клиентов в соцсетях и мессенджерах, при этом не открывать им доступ к официальным сообществам, существуют специальные сервисы — агрегаторы сообщений. Они выглядят как онлайн-консультанты для сайта, при этом не только предлагают поставить иконки для перехода в соцсеть, но и собирают сообщения из всех каналов в одном окне. Например, так умеет МультиЧат Callibri.

Что видит клиент:

Что видит оператор:

МультиЧат Callibri https://callibri.ru/multichat собирает в одном окне обращения не только из Instagram (принадлежат компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в России), но еще из пяти популярных соцсетей и мессенджеров: из Facebook (принадлежат компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в России), ВКонтакте, Одноклассников, Telegram и Viber, а также сообщения из мессенджера Авито. Вся история общения с клиентом сохраняется и доступна в личном кабинете. Есть сквозная идентификация пользователя.

Все обращения автоматически распределяются между свободными специалистами, для каждого обращения система назначает ответственного — сообщение точно не останется без ответа. Но если вдруг такое произойдет, руководитель получит уведомление на почту.

После завершения диалога система автоматически просит пользователя оценить работу оператора и выводит полученные оценки в отчет. Кроме этого, в МультиЧате есть подробная статистика по каждому оператору: общее количество обработанных обращений, сколько времени нужно на ответ и так далее.

Вывод

Сервисы, которые собирают сообщения из соцсетей и мессенджеров в одном окне, полезны, чтобы не вести коммуникацию с пользователями через smm-специалиста. Также агрегаторы сообщений позволяют решить проблему с доступами к вашим официальным страницам и минимизировать репутационные риски, возникающие из-за случайных публикаций.

Выбирайте сервис, который позволяет одновременно работать со всеми площадками, где есть официальные страницы вашей компании!